客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練?

課 程 綱 要

【課程名稱】客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。《客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容。

【課程收益】

l 了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l 掌握情緒壓力管理技巧

l 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l 準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l 準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天?

【課程大綱】

導(dǎo)言：什么是未來？什么是過去？什么是現(xiàn)在？

兩種思維方式的認(rèn)知轉(zhuǎn)變

第一部分：行業(yè)發(fā)展與職業(yè)發(fā)展

l 行業(yè)發(fā)展：服務(wù)取勝的年代

l 個(gè)人發(fā)展與行業(yè)發(fā)展

l 內(nèi)職業(yè)與外職業(yè)生涯

第二部分：呼叫中心行業(yè)的認(rèn)知升級(jí)

l 什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

l 服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)客服

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

l 服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

案例研討：如何通過語言傳遞真情實(shí)感

l 服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：職業(yè)定位

l 案例研討：不知道自己適合什么

l 職業(yè)定位模型：目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)與價(jià)值

l 霍蘭德的職業(yè)定位

實(shí)操演練：找到你的興趣島

霍蘭德六型解析

工具測(cè)評(píng)：霍蘭德職業(yè)測(cè)評(píng)之感興趣的活動(dòng)

興趣的非正式評(píng)估與分析

l 什么是職業(yè)能力？

職業(yè)能力的三個(gè)層次：知識(shí)、技能、才干

案例研討：客戶經(jīng)理的能力

工具測(cè)評(píng)：霍蘭德職業(yè)測(cè)評(píng)之擅長(zhǎng)的活動(dòng)

l 什么是價(jià)值觀？

案例研討：加班還是下班？

13種職業(yè)價(jià)值觀

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：價(jià)值觀非正式評(píng)估

第四部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)適應(yīng)

l 案例研討：業(yè)績(jī)不佳的張經(jīng)理

l CD模型的四要素

能力

要求

回饋

需求

l CD模型的兩種循環(huán)

組織滿意度：我能做什么？

職業(yè)滿意度：我想要做什么？

l CD模型的操作方式

案例研討：“認(rèn)命”的陳然

CD三問

案例研討：想辭職的阿海

l CD四要素提升策略

提升職業(yè)能力方案

清晰職業(yè)要求方案

滿足個(gè)人需求方案

提高個(gè)人回饋方案

案例研討：沒升職的趙勇

第五部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展

l 職業(yè)發(fā)展的五級(jí)雙通道

l 找到你的發(fā)展機(jī)會(huì)和目標(biāo)職位

l 理想職業(yè)的三要素：興趣、能力和價(jià)值

l 三要素之間的關(guān)系

用能力兌現(xiàn)價(jià)值

用價(jià)值強(qiáng)化興趣

用興趣發(fā)展能力

l 工具測(cè)評(píng)：職業(yè)消極評(píng)分

l 工具測(cè)評(píng)：職業(yè)正向評(píng)分

l 三要素與情緒狀態(tài)

工具測(cè)評(píng)：職業(yè)厭倦期、焦慮期、失落期

l 三要素的提升策略

厭倦對(duì)策

焦慮對(duì)策

失落對(duì)策

案例研討：沒有激情的李林

案例研討：每天救火的王成

l 興趣的培養(yǎng)

興趣金字塔

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：興趣星空

l 能力管理

案例研討：危機(jī)中的客戶經(jīng)理

你的下一個(gè)職業(yè)目標(biāo)？

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：能力發(fā)展輪設(shè)計(jì)

能力管理策略

l 價(jià)值觀修煉

價(jià)值觀修煉四問模型

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：價(jià)值觀四問練習(xí)

第六部分：四種不同的行為傾向的認(rèn)知方式升級(jí)

l 搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l 贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l 建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l 細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法